Conseguir un adecuado grado de fidelización en tu tienda online depende de muchos factores, pero por encima de todos ellos está nuestra capacidad de entablar y mantener en el tiempo una relación fluida con nuestros clientes basada en la confianza. Algo que, a priori, resulta mucho más complejo que en el comercio físico, donde un fuerte componente de fidelización se basa en las relaciones personales.
A continuación mencionamos algunas claves para lograrlo:
- Trato personalizado. Llamemos a cada cliente por su nombre. Hagamósle sentir que es importante para nosotros. Y sobre todo, debemos creernóslo nosotros mismos.
- Gestionar correctamente las bases de datos. Contienen mucha información para comunicarnos con el cliente en función de sus intereses y su historial de compra.
- No ser invasivos. Respetemos sus tiempos, sus horarios y su privacidad. Un ejemplo: Enviar un e-mail promocional a las 3 de la madrugada implica despertar a un número importante de personas que reciben su correo en el móvil y, por el motivo que sea, no han silenciado las notificaciones. ¿Crees que lo leerán con agrado al día siguiente? ¿Hablarán bien de ti?. Respecto a la privacidad, es cierto que podemos obtener un perfil del cliente bastante ajustado a base de conocer sus costumbres de navegación, su comportamiento en redes sociales, etc… pero antes de hacerlo pregúntate si eso es lo que el cliente realmente quiere y cómo va a ser a valorado. Cada perfil de cliente tiene una sensibilidad distinta hacia la privacidad.
- Exquisita atención al cliente y resolución de conflictos. La agilidad en atender reclamaciones y la capacidad de cerrarlas de forma satisfactoria para el cliente son claves para evitar clientes descontentos. Gestionar correctamente una crisis es fundamental para mantener a los clientes satisfechos.
- Huir de la letra pequeña en tu web de tu tienda online. No permitas que un cliente compre sin tener toda la información que estimes necesaria para tomar correctamente una decisión. No juegues al «si cuela, cuela».
- No todos los clientes descontentos reclaman. De hecho, la mayoría no lo hacen, sino que se van a comprar a otra parte. Si quiero saber realmente lo que el cliente opina de mí, tengo que preguntarle.
- Mantener una reputación online positiva. Lo que digan de nosotros pesará mucho más que lo que nosotros digamos.
- Establecer vías directas de comunicación. El teléfono de atención al cliente sigue siendo una herramienta imprescindible. Siempre debemos tener a personas correctamente entrenadas para atender esas llamadas. No vale cualquiera.
- Utilizar herramientas de remarketing. Hay muchas herramientas que sirven para recordarle al cliente que estamos ahí y que seguimos teniendo productos atractivos para él.
- Usar adecuadamente las promociones y las ofertas, tanto en su contenido como en su periodicidad. Un mismo cliente debería encontrar novedades en cada visita que nos haga. A mayor grado de personalización en la comunicación promocional, más interés despertaremos y más capacidad de fidelización tendremos.
- Poner un ojo en tus competidores. O mejor los dos ojos. No dejes que se te adelanten (en la medida de lo posible).
- Tú ganas, el cliente también. Pregúntate siempre qué gana el cliente al comprar en tu tienda online. Hazlo de forma objetiva y contrástalo con la opinión de clientes reales. Si el cliente no percibe un valor añadido, difícilmente podrás convertirlo en cliente fiel.
Un cliente realmente fiel es un cliente que no quiere cambiar tu producto por otro, le ofrezcan lo que le ofrezcan. La fidelización en eCommerce no se consigue sólo con publicidad. Tienes que hacer lo necesario en cada uno de los consejos anteriores, y llegar más allá de las expectativas para que tus clientes se sientan realmente bien siéndolo. No es imposible, pero sí es preciso que cambies tu percepción del cliente.
Si realmente quieres que tus clientes te sean fieles, tienes que empezar por amarlos. Y eso supone un cambio de cultura empresarial que afecta a todos los niveles. ¿Estás preparado para asumir el reto?
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